近日，小编对思鸿科技集团有限公司进行了“打造在线教育服务标杆”主题专访，我们一起来看看思鸿集团对在线教育中的产品与服务的关系、服务创新和迭代的方法论有哪些看法？
问：产品里服务要做好的地方是什么，服务这点对于产品是不是带来决定性的影响？
思鸿集团负责人张老师：我发现这个行业普遍认知是对科技不重视，一说起教育就是老师。在我自己看来，教育本身没有特别高的内容门槛，大部分是从内容的角度来说，门槛不是特别高。我们要传递给用户的，无论是知识也好，技能也好，在很大程度上，其实是一个比较入门级，最多到中级这样一个程度。无论是学会一个技术还是知识，其中非常重要的点是反复训练。而这个训练的过程，就是从不知道到知道，从不会到会的过程。这是需要非常多次去克服自己人性当中的懒惰、认知麻烦等的枯燥过程。所以这中间的服务是非常非常重要的环节。今天科技带来新的模式、新的传播方式，无论是实现最大价值还是服务有效性，空间其实都非常大。后来我们加了非常多的服务，我们深切感受到，仅仅有效不够，最重要效果是需要服务协助实现的。
展开剩余61%
问：在线教育的哪些方面该由产品去解决，哪些方面该由服务解决，服务的边界或者服务的准确框架是在哪里？
思鸿集团负责人张老师：在线的方式大大提升了效率，无论是获客还是上课的便捷性和节约时间。以前大家觉得这个效率特别高，可能是几百倍、几千倍，甚至几万倍，所以在线教育刚刚兴起的时候，资本和市场环境都非常兴奋。在线化已经改造非常多的领域，因而也被认为可以很迅速改造教育领域。但是一进入教育领域发现遇到非常大的麻烦，就是改造相对比较慢。
我觉得对于教育的产品来讲，首先应该关注的是产品效果。所以我们首先建立产品和服务两个方面。从本源来讲，教育产品是解决学习效果的问题，这是我们首先保障和进行突破的一个地方。在这个基础之上，增加更多服务，让口碑进一步传播出去。
问：假如把服务定义得窄一点，主要指靠人这样一种行为。其实很多初创公司，做服务是非常用心的，口碑也是非常好的。但是可能做几年之后，随着规模化，服务质量有一些下滑。那怎么样才能保证高质量服务的规模化？
思鸿集团负责人张老师：好的教育要通过机器实现大规模落地，需要把让服务能够在大规模落地的时候仍然保持很好的质量，这就要把具体动作建立出来，把每一个动作该怎样执行的标准建立出来，再使用机器和系统的方式进行监控。保证服务质量就是要保证大规模的服务动作不变形，且把这些动作落实到系统里面，能够监控起来。
做服务迭代，非常重要一点就是始终保持在一线接触用户。每隔一段时间提取一两个点做成标准化的方式，复制到每个人身上做，在此基础上，不断和用户反馈交流就是不断迭代服务非常重要的一个手段。
